Створення ефективного скрипта продажів – це, можна сказати, мистецтво, яке вимагає від своїх виконавців особливого підходу. Зуміти написати справді робочий скрипт, який переконає і надихне – значить зуміти вибудувати невидимий міст між продавцем і потенційним покупцем.
Як створити скрипт продажів? У цьому процесі важливими є багато чинників, як-от, наприклад: ясне визначення цілей, розуміння своєї аудиторії, використання переконливих фраз, що залучають, у розмові або ж листуванні. Як написати скрипт продажів, здатний не тільки привертати увагу, а й генерувати успішні угоди – розповімо вам далі.
Кому доручити написання скриптів для відділу продажів?
Як писати скрипти для продажів. У світі бізнесу, де грамотно вибудуване спілкування відіграє далеко не останню роль в укладенні домовленостей, написання робочих скриптів для відділу продажів вимагає стратегічного підходу і “пакету” знань, який мають виключно висококваліфіковані фахівці. Вибір такого фахівця – непросте завдання, але з нашими підказками ви прийдете до його вирішення набагато швидше. Так кого ж вибрати на задану посаду:- Досвідчений продавець. Той, хто давно працює з продуктом і його реалізацією, може допомогти вам у складанні скрипта: він або вона точно знає, як “обробляти” абсолютно різних покупців, а значить, зможе надати вам безліч вдалих варіантів реплік у розмові, а також пояснити те, як робити не варто, і чому; причини тієї чи іншої поведінки, інтонацій та інші “хитрощі”
- Керівник відділу продажів. Варіант, який, на жаль, підійде не всім з кількох причин: не кожен РВП буде готовий узяти на себе додаткову відповідальність, з якою зможуть впоратися інші – найманці; недостатньо навченості в цьому питанні;
- Копірайтери, що спеціалізуються у сферах продажів і бізнесу. Як створити скрипт продажів: важливо знайти компетентних у цьому питанні людей – тих, хто різнобічно “огляне” ваш випадок, дасть йому об’єктивну оцінку і спрямує своїми текстами в потрібне русло. Зверніть увагу на творчий підхід найманої людини: сучасні скрипти мають бути не просто інформативними, а й оригінальними;
- Спеціалізовані фірми. Команда, яка позбавить вас від нескінченного тестування, втрати фінансів і часу, і від інших неприємностей, з якими найчастіше стикаються під час самостійного моделювання скриптів і їхнього випуску “у світ”. Тут головне – вибрати гідного виконавця, якому можна буде довіритися як у плані законності, так і в плані етичного ставлення до себе і своїх товаришів по роботі.
- Перевіряйте рейтинг і репутацію кандидатів, вивчайте їхні портфоліо та відгуки, залишені минулими замовниками. Наявність великої кількості успішних кейсів може засвідчити вам те, що ця фірма або особа здатні адаптуватися до різних запитів і специфіки замовлення – і це великий плюс.
Етапи розробки та написання скрипта для відділу продажів
Як правильно написати скрипт продажів. Якісний скрипт є основою успішної взаємодії з клієнтами і досягнення поставлених цілей. Його розробка і написання – це багатоланковий процес, який включає в себе безліч етапів. Розпишемо ж їх детально:Определите цель скрипта
Те, від чого варто відштовхуватися, “заводячи” свій скрипт. Для чого він може бути потрібен, залежить від потреб корпорації, які можуть варіюватися залежно від бізнес-завдань:- Збільшення продажів. Просування послуги або продукту, яке збільшить конверсію та обсяги чеків;
- Стандартизація. Становлення певної однорідності процесів спілкування з покупцями;
- Подолання заперечень. Блискавичне реагування стане можливим завдяки введенню детально опрацьованих відповідей. Переконливіше аргументування ідей і чіткий виклад своїх думок – те, що дасть вам змогу швидше і частіше закривати угоди на свою користь;
- Залучення клієнтів. Складемо для вас скрипт, що дасть змогу створювати привабливіше середовище, яке взаємодіє між вами і вашим абонентом;
- Посилення Бренда. Правильно прописаний скрип допомагає підтримувати єдиний стиль спілкування – це зміцнює запам’ятовуваність вас у свідомості споживача як відмінне підприємство;
- Збір інформації про клієнта. Бажаєте поповнити свою клієнтську базу – скористайтеся характерними питаннями для залучення, що містить у собі сценарій скрипта;
- Розвиток персоналу. Скрипт прискорить процес навчання завдяки своїм сучасним інструментам;
- Управління часом. Скоротіть час розмови з клієнтом до ідеально мінімального, і ви помітите, як розмов (і продажів відповідно) стане більше;
- Підвищення якості обслуговування. Від наданого вами сервісу залежить оцінка, якою ви будете охарактеризовані на ринку. Зі скриптом ви навчитеся гнучко підходити до потреб і запитів кожного зі своїх клієнтів, а це, своєю чергою, позитивно вплине на ваш статус.
Вивчіть цільову аудиторію
Ким ви бачите своїх слухачів? Скільки їм років і в якому матеріальному становищі вони перебувають? Чому вони купують у вас? Чому повинні це робити? Відповівши на ці та деякі інші запитання, ви матимете портрет-уявлення своєї аудиторії та розумітимете те, як можна вплинути на ухвалення ними рішень у вигідний для вас бік.Складіть привабливий заголовок
Перше, на що зверне увагу ваш слухач або читач – початок. І якщо у випадку з телефонною розмовою вам швидше за все дадуть відповідь на дзвінок, то смс можуть просто проігнорувати. Тут важливо небанально “заявити про себе”, щоб той, хто отримав повідомлення, захотів перейти на нього і поспілкуватися з вами.Встановіть контакт і представтеся
Перейдемо безпосередньо до бесіди: розмовляючи наживо або ж через пристрій, виконайте почерговий план дій. Спершу привітайте, уточніть, чи зручно вашому співрозмовнику говорити на цей момент; після назвіть своє ім’я і те, представником якої організації ви є.Підніміть проблему клієнта
Тут важливо позначити психологічний бік питання: ведення діалогу має бути емпатичним і спокійним – проявіть розуміння, акуратність і, прослуховуючи відповіді, не поспішайте перебивати і доводити людині, що вона не права. Є велика кількість прийомів, завдяки яким між обома сторонами утворюється доброякісний зв’язок: під час складання скриптів для окремих осіб, ви визначите ті, що найбільше підходять під конкретну розмову.Запропонуйте рішення і підкресліть його цінність
Є деякі правила, прислухаючись до яких, ви зможете встановлювати міцні стосунки, які будуть зорієнтовані на довгострокову перспективу. Отже, ось деякі з них:- Намагаючись бути переконливими, не нав’язуйтеся;
- Не використовуйте грубі вирази, щоб щось довести;
- Не навіюйте силою. Люди бувають різні, і їхні реакції на ваші слова не завжди передбачувані. Будьте акуратні, інакше можливі наслідки позначаться на репутації вашої фірми.
Надайте докази (відгуки, факти)
Описавши, чим ви можете бути корисні, вкажіть на задоволеність вами іншими споживачами. Запропонуйте переглянути відгуки (якщо “процедура” відбувається онлайн), або самі покажіть їх (якщо спілкуєтеся в реальному житті). Згадайте і про великий досвід, шанобливе ставлення до своїх користувачів.Підготуйтеся до заперечень і запропонуйте рішення
Не лякайтеся заперечень – це ще одна можливість довести, що ви найкращі у своїй справі. При виникненні конфліктних ситуацій також не варто панікувати – скрипт підкаже вам, як правильно діяти, що і як говорити або ж писати.Закрийте продаж або запропонуйте наступний крок
Домовившись про угоду, ви можете перейти до продажу суміжного товару, що доповнює основну покупку. Якщо, наприклад, вдалося продати телефон – запропонуйте до нього захисне скло і чохол. Якщо покупця більше нічого не цікавить, переходьте до наступного етапу.Подякуйте і запропонуйте підтримку
Закінчуючи розмову, не поспішайте прощатися зі співрозмовником. Запропонуйте додаткову послугу – повернемося до прикладу з телефоном: можливо, треба допомогти закачати та налаштувати якусь програму? “підкрутити” дисплей? і так далі. Незважаючи на те, що подібне, виконуване вами завдання може бути безоплатним – клієнт запам’ятає вашу доброту і, найімовірніше, прийде до вас знову.Проведіть тренінг і адаптацію персоналу
Досить складний “компонент” усієї програми, але його здійснення, крім самої освіти, дає можливість керівництву придивитися до своїх “молодших колег”. Цілком імовірно, що в команді знайдуться ті, з ким доведеться “розлучитися” і замінити їх на більш прогресивних.Тестуйте, аналізуйте та оптимізуйте
Невід’ємна складова, без якої неможливо розпочинати живого спілкування – тест. Провівши перевірки, зробивши висновки, будьте готові вносити зміни та тестувати знову.Шаблони для написання скриптів продажів
Шаблони скриптів продажів складаються стандартно: структура різних за напрямом планів схожа, проте має характерні відмінності. Приклад того, який вигляд має шаблон скрипта продажів телефоном:- Вступ: “Добрий день! Мене звати (ім’я), я є представником компанії (її назва). Вам зручно говорити зараз?”
- Створення інтересу: “Чи стикалися ви з проблемою (її опис)? Багато наших клієнтів уже розв’язують її з нашою допомогою.”
- Пропозиція рішення: “Наше (назва продукту/послуги) здатне швидко вирішити це питання. Розповісти вам докладніше?”
- Унікальні характеристики: “Використання (назва товару/послуги) також допоможе вам у (перерахуйте переваги). Наші користувачі відзначають (додаткові особливості), що робить нас найкращими на ринку в цій сфері.”
- Обробка заперечень: “Якщо у вас є запитання, давайте розберемося.” Або ж: “Це чудове запитання! Розповім вам, як ми вирішуємо цей момент.”
- Закриття: “Що ви думаєте про нашу пропозицію? На яке число вам буде комфортно оформити доставку?”
- Фоллов-ап: “Якщо у вас виникнуть додаткові запитання – я завжди готовий дати на них відповідь.”
- Подяка і прощання. “Дякуємо, що приділили нам свій час, із задоволенням обслужимо вас і надалі. Гарного дня!”